Reuniones en las que nadie se atreve a señalar el error evidente, decisiones que se retrasan porque nadie quiere confrontar, evaluaciones en las que se calla lo importante por miedo a incomodar… son situaciones que se viven con más frecuencia de la deseada en muchos equipos y organizaciones. Momentos que dan lugar a conversaciones difíciles que no todo el mundo está dispuesto a afrontar, pero que acaban marcando el rumbo de un proyecto y el rendimiento de los equipos. Así lo puso de manifiesto la experta en liderazgo Emily Gregory, coautora del bestseller Conversaciones Cruciales, durante su participación en el encuentro Crucial Impact Summit Madrid, organizado por Ackermann Labs -consultora especializada en formación y desarrollo de habilidades perteneciente al Grupo Ackermann-: «La salud de una relación, un equipo o una organización depende del tiempo que pasa entre identificar un problema y hablar sobre él. Cuanto más tiempo esperas, más difícil se vuelve la conversación”, aseguró. Y según Gregory, en el entorno laboral los temas que más se evitan suelen ser los que mayor impacto tienen en la confianza, el rendimiento y la cultura.
El poder de las conversaciones que importan
La experta comenzó su intervención estableciendo cuáles son los tres elementos que definen una conversación crucial:
- Factores en juego: “Son conversaciones importantes que tienen un impacto profundo y duradero en lo que valoramos.”
- Opiniones opuestas: “La existencia de ideas y perspectivas diferentes, aunque pueden ser fuente de conflicto, son necesarias para crear algo grande”.
- Emociones fuertes: “Resulta casi inevitable que, cuando las apuestas son altas y ambos lados se preocupan de verdad, las emociones fuertes entren en juego”.
Cuando el silencio se vuelve el verdadero problema
Gregory destacó que, en muchas empresas, los mayores problemas no provienen de los errores, sino del silencio. Compartió los datos de una encuesta realizada por Crucial Learning y Ackermann Labs, según la cual, uno de cada dos trabajadores reconoce tener situaciones difíciles que le preocupan y que deja sin abordar durante semanas o meses: “Más de la mitad de los profesionales admite guardar silencio ante preocupaciones importantes por miedo a las consecuencias. Pero aquello de lo que no se habla no desaparece: la falta de comunicación honesta muchas veces nos lleva a actuar de forma poco útil y, a veces, incluso de forma pasivo-agresiva”.
Claves para una conversación crucial efectiva
La experta reconoció que los equipos y organizaciones más exitosas no son los que no tienen conflictos, sino los que saben gestionarlos con respeto, claridad y propósito. “El desafío no es eliminar el conflicto, sino aprender a generar ‘luz’ en lugar de ‘calor.’ El calor degrada, destruye las condiciones necesarias para la innovación, mientras que la luz la cataliza. Si sabemos conversar, podemos resolver cualquier cosa”, subrayó.
Gregory presentó el modelo de Conversaciones Cruciales, desarrollado a partir de más de tres décadas de investigación, como guía para mantener conversaciones difíciles en el trabajo sin perder la conexión ni el respeto mutuo.
Entre sus principales recomendaciones destacó la importancia de clarificar la intención: “Hay que empezar toda conversación crucial con una declaración de buena intención. ¿Qué quiero realmente para mí, para la otra persona y para nuestra relación? Fíjense que la pregunta no es ‘¿qué quiero DE la otra persona?’, sino ‘¿qué quiero PARA la otra persona?’. Esa diferencia lo cambia todo”. Y, continuó, “una vez que clarifiquen su buena intención, exprésenla en voz alta. ¿Por qué? La gente no se pone a la defensiva por lo que decimos, sino por el motivo que creen que tenemos. Si la otra persona no sabe por qué te estás acercando a hablar, asumirá lo peor”. A este respecto reconoció: “No es fácil hacerlo. Requiere práctica. Solemos preparar mucho qué queremos decir, pero casi nunca por qué queremos decirlo. Y eso es lo que realmente marca la diferencia: la intención positiva es la base de toda conversación eficaz”.
La búsqueda de significado compartido es otra de las palancas clave del éxito de toda conversación crucial. La experta en conversaciones cruciales y liderazgo subrayó la relevancia de superar la necesidad de tener razón y explorar lo que llamó ‘la piscina de significado compartido’: “Yo aporto mi perspectiva, tú aportas la tuya, y ampliamos esa piscina. Cuanto más grande sea, mejores decisiones tomaremos y más compromiso habrá por ambos lados”.
Una tercera clave es la creación de un entorno seguro, donde las personas se sientan cómodas para establecer un diálogo constructivo. Gregory recordó la frase sobre seguridad psicológica de la profesora Amy Edmondson: “La seguridad psicológica hace posible dar retroalimentación difícil y tener conversaciones complicadas sin andar con rodeos alrededor de la verdad”. En este sentido, admitió que “el problema con este tipo de conversaciones es que solemos creer que debemos elegir entre ser honestos o ser amables, entre ser sinceros o respetuosos, pero no pensamos que podamos ser ambas cosas a la vez. Por eso evitamos muchas conversaciones”. Por ello, defendió que lo esencial es prestar atención al otro y cuidar cómo se siente para generar un espacio de seguridad, confianza y autenticidad.
Un liderazgo basado en la conversación
En la parte final de su ponencia, Emily Gregory recordó que cualquier persona, independientemente de su cargo, puede ser un agente de cambio si se atreve a conversar con respeto y claridad: “Una sola persona que decide hablar con valentía puede transformar la cultura de todo un equipo. Cada vez que elegimos conversar en lugar de callar, creamos un entorno más seguro para todos”. Y concluyó: “Las conversaciones cruciales no tratan solo de resolver problemas, sino que fortalecen las relaciones, generan confianza y crean organizaciones más saludables”.
